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物业纠纷“高烧”之痛

时间:2017-08-10 来源: 点击次数:1242

  来自南京市司法局的最新统计显示,今年上半年,全市各级人民调解组织共调解物业纠纷1713件,同比增长80%,增速高居各类纠纷首位。
       南京市12345政务热线近日发布的大数据也显示,今年1—7月,物业投诉量在各类投诉中排名第一。
       物业管理服务关乎千家万户切身利益和基层社会治理,历来备受关注。但由于种种原因,物业纠纷呈现出持续“高烧”态势,成为当前的民生痛点之一。如何有效化解物业纠纷、维护小区和谐稳定,成为摆在相关部门面前的一道棘手难题。
       物业纠纷年年有,今年出现新变化
       提起物业纠纷,在很多人的老印象当中,可能主要都是发生在普通小区或老旧小区,包括:环境脏乱差,物业管理不到位,业主拒缴物业费等。但现在,情况变了,高档小区的物业纠纷越来越多,趋增态势明显。
       高档小区成物业纠纷新热点
       保利香槟国际小区内有个游泳池,今年夏天,小区物业公司准备办卡收费经营,结果遭到很多业主投诉。业主们认为,游泳池是小区业主公共所有,应该对业主免费或大优惠。但物业公司认为,游泳池运营成本高,不收费根本承受不了。目前,一些业主正在忙着筹备业主委员会,以便于更好地维权。
       市司法局基层处相关负责人昨天介绍,今年以来,河西多个高档小区都发生过物业纠纷,包括:金地名京、金马郦城、金陵世家、金基公寓、拉德芳斯、碧瑶花园、紫鑫中华广场、西堤国际、朗诗街区、汇锦国际、万科光明城市等。
       这些高档小区物业费收取标准普遍较高,业主对物业公司的服务水平和管理能力也提出了更高的要求。小区安全问题、车位配套不能满足需求、车辆停放、公用设施未及时修复、绿化工作不到位、垃圾未及时清理以及物业费收支不透明等,都造成业主不满。
       除了民用住宅,嘉业国际城等商业用房的物业纠纷也时有发生,主要表现为车辆停放和相邻关系两种类型。
       老旧、高档小区物业纠纷各异
     “一方面是高档小区物业纠纷大幅增长,另一方面是老旧小区物业纠纷仍居高不下。虽然都是物业纠纷,但高档小区和老旧小区的纠纷类型明显不同。”建邺区人民调解委员会专职调解员周晓红,最近10多年来调解过不计其数的物业纠纷,对此感受特别深。
       周晓红介绍,老旧小区的物业纠纷主要与基础设施有关,包括:没有停车位、下雨被水淹、化粪池堵塞、自行车等经常被偷、邻居空调噪音大、屋顶漏水等。
       这些纠纷中,涉及邻里关系的,一般99%以上都能调解好。但涉及老旧小区基础设施的纠纷,调解起来难度就比较大。因为,有的问题光靠物业公司是根本解决不了的。比如,南苑地区部分上世纪80年代建设的房子,有的出现地基下沉问题,经过多个部门共同努力,花了很大精力,最终才得以解决。
       而在高档小区中,业主反映最多、影响最大的是物业费收支不透明问题,尤其是对公共区域广告收费、停车收费、公共设施使用收费等账目特别重视。上述保利香槟国际小区游泳池经营纠纷,就是一个很典型的案例。
       依法维权日益增多且较易成功
     “高档小区物业纠纷大幅增长的同时,依法维权的业主的也越来越多。”周晓红说,以往常见的业主维权就是,如果物业不把投诉的问题解决好,就拒绝支付物业费。而物业公司收不到物业费,就更不愿意去处理投诉了,最终导致恶性循环。
       但现在,情况出现了明显变化,虽然拒缴物业费的仍然有,但依法维权的越来越多。一些高档小区青年业主更多、学历更高、更懂法律。业主们建有小区QQ群和微信群,遇到什么小区问题,把相关法律条文一搜,往群里一贴,传播非常快,也很容易形成一致意见。而且,从结果来看,这也是一种好现象,只要是依法维权的,一般都能维权成功。
       三大主因导致物业纠纷发“高烧”
       物业纠纷大幅增长,原因何在?业内人士分析,主要有以下三个方面。
       法律“撑腰”,业主维权意识增强
       江苏天豪律师事务所律师陈本林长期研究物业问题,并代理过许多物业纠纷案件。他认为,物业纠纷大幅增长,首先是因为随着相关法律逐渐完善,业主的维权意识普遍觉醒。
       陈本林说,我国的物业行业发展才不过30年左右,相应的法律和规章制度此前一直不健全。物业管理市场也一直是个“跛脚”的卖方市场,业主长期处于弱势地位。自《物权法》和省、市物业管理条例等出台以后,物业有关的权利、义务越来越明晰,业主的“腰杆”才越来越硬,维权意识逐步提高。
       物业服务意识跟不上,管理不到位
     “在业主维权意识增强的同时,一些物业公司的服务意识却没能转变和跟上,管理也很不到位,是导致物业纠纷高发的另一个重要原因。”陈本林认为,物业公司应该及时调整,顺应市场发展的需求,否则早晚被淘汰。
        12345政务热线相关负责人介绍,托乐嘉、紫金城、明月港湾、苏宁睿城、金陵小区、天润城、威尼斯水城、瑞金新村、银龙花园等小区的物业投诉也比较多。业主投诉的问题主要集中为:物业公司不作为、乱收费、服务态度差等方面。这说明,很多小区的物业管理水平都有待提升。
       周晓红说,他们在工作中也碰到过很多物业公司,一到招标时首先问的就是小区有多少停车位,就想着靠收停车管理费赚钱。如果停车位多,物业费不收他们都愿意干。如果一听停车位比较少,就不愿意干了。物业公司的这种“短视思维”,给小区科学管理带来了隐患。
       新小区入住率提高,开发商留“祸根”
       周晓红分析,物业纠纷高发还与这两年新小区大量交付、业主入住率大幅提高有关。以河西为例,前几年入住率较低,物业投诉自然也少。但现在入住的业主多了,尤其是发现小区配套等和当初开发商宣传、承诺不一样时,就会把矛头指向那些和开发商一家的物业公司。
     “奥体片区有个高档小区,就发生过一个类似的纠纷。开发商当年卖房子的时候宣传说,小区内四季有花。但业主入住后发现,虽然小区内春、夏、秋三季都有花,但冬天没有花,于是就找和开发商同属一家的物业公司理论。经协商,物业公司最后只好买了一些腊梅树种在小区。”周晓红说,像车位、房屋质量、公共设施等问题,有不少都是开发商遗留下来的问题,但最后也都搅在一起弄成了物业纠纷。
       物管《条例》成效初显 “退烧”仍需多方努力
       值得关注的是,今年7月1日起,我市制定的《南京市住宅物业管理条例》开始实施。该《条例》也是南京市30年立法史上首部由人代会审议通过的民生类法规。它能否成为物业纠纷“高烧”的“退烧药”?
       部分业主尝到《条例》“甜头” ,细则将出台
       针对当前诸多物业纠纷问题,《条例》在维修资金应急使用、公共服务保障、第三方评估、实名投诉登记受理、三方征信等方面都进行了一系列制度设计,其中六项制度设计为“全国首创”。从调查情况来看,《条例》实施一个多月以来,已经取得初步成效。
       上月,雨花台区的凤凰和美小区按照《条例》关于维修资金应急使用的规定,在全市率先启用维修资金绿色通道,经过业主委员会向住宅专项维修资金管理部门递交申请、专家现场查看、公示、报价等流程,不到一个月就拿到了用于维修电梯的资金。而按照之前的程序,动用维修资金须经2/3的业主同意,操作非常难,有时一两年都办不好。
       虽然《条例》成效初显,部分小区居民已经从中受益,但全市有关物业纠纷的投诉仍处在高位。12345的大数据统计显示,今年有关房屋质量和物业投诉量的激增,主要集中在六七月份。其中,很多居民反映,因连降暴雨,房屋出现漏水、墙面渗水、墙体脱落、墙面开裂等问题,但与开发商和物业联系后很多都没有得到及时维修。
       东南大学物业管理研究所所长黄安永教授表示,《条例》亮点很多,对化解物业纠纷、促进物业行业长期健康发展等都具有重要意义。但作为一个《条例》,它相对来说还是比较宏观的,要想真正有效地把很多具体条款贯彻落实到位,肯定还需要出台一些配套的实施细则。比如,第三方评估物业服务质量,到底怎么选择第三方?怎么评估?类似的问题都要进一步明确。最近,南京相关部门的负责人也就此征求过他的意见,预计不久后相关细则就会出台。
       提升自治能力,业委会“短腿”亟待拉长
       黄安永指出,物业管理问题是社会发展变革时期出现的问题,涉及业主、物业公司、开发商、相关部门等多方,情况非常复杂而且是不断变化的,大家都需要不断提高自身的法治意识和管理水平。因此,不能指望靠一部《条例》就能一下子彻底解决所有的物业管理问题。物业纠纷“退烧”,还需多方长期共同努力。
       陈本林认为,物业管理问题也是一个基层社会治理问题。其中,业主委员会是目前小区业主自治的一个严重“短腿”。很多小区要么没人愿意当业主委员会主任,要么成立了业主委员会运作也很不规范,导致小区业主一盘散沙,甚至业主和业主委员会之间也矛盾重重。要想更有效地处理业主和物业公司之间的纠纷,业主的小区自治能力必须提升,业主委员会必须尽快成长起来。
       因势利导,我市酝酿成立物业纠纷调委会
     “物业纠纷涉及面广,事关居民切身利益,如果不能及时得到处理,不仅会影响居民的生活幸福感,也容易引发群体投诉,影响社会和谐稳定。”南京市城市治理委员会公众委员、房产局物业专家库成员王兴宏建议,相关部门应牵头全面建立市、区、街道、社区四级物业纠纷调解社会组织,以便于依法及时将物业纠纷化解于基层,也可以避免很多物业纠纷闹到法庭、既耗费业主精力也耗费本就有限的司法资源。
       市司法局基层处相关负责人介绍,目前我市部分区司法局已经在做这方面的探索。比如,建邺区司法局就根据人民调解员的各自所长进行分工,有的主要负责调解物业纠纷,有的主要负责调解婚姻、家庭纠纷,有的主要负责调解劳动纠纷等,取得了很好的效果。另外,针对物业纠纷的新特点,市司法局也在积极调研,计划尽快成立专门的物业纠纷调解委员会。
    “我相信,随着相关法律法规的不断完善,各方法治意识的不断提高,南京的物业纠纷经过这一轮高发期后,不久就会步入一个相对平稳期。”陈本林说。


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